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Como a Mediação pode otimizar o Serviço de Atendimento ao Cliente.

Atualizado: 20 de Abr de 2019

No mundo integrado à rede, onde a velocidade de informações cresce a cada dia, estabelecendo uma nova estrutura na relação empresa-consumidor, o SAC assume papel de destaque na fidelização do cliente e no marketing positivo.


Assim, os pilares da excelência do atendimento ao cliente, nascem da necessidade de escuta das expectativas dos consumidores.


O relatório global de atendimento ao cliente de 2017, realizado pela Microsoft: (http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf), ouviu 5.000 pessoas incluindo-se o Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e os Estados Unidos, apontou alguns pontos de intercessão, que nos parecem estar moldando o caminho as empresas precisam pensar no futuro do engajamento em relação ao atendimento ao cliente.


Destacamos alguns itens importantes para dar a imagem clara das necessidades, desenhando-se uma solução que as contemplem.


Segundo a pesquisa, o SAC é responsável pela lealdade a marca para 90% dos consumidores brasileiros. E 95% dos brasileiros esperam que ao contatar uma empresa, que seu representante conheça o produto ou serviço e todo o histórico relacionado ao caso. Também pode-se perceber a visão favorável que a empresa imprime ao pedir feedback do atendimento, ou quando oferecem notificação positiva do atendimento (90%).


As maiores queixas dos consumidores brasileiros são (i) não ser atendido em uma única interação, não se importando especificamente com o tempo (33%); (ii) ter que se repetir várias vezes, sendo passado para vários agentes (28%); (iii) não encontrar entre os agentes do SAC alguém amigável e capaz do seu problema (25%).


E a consequência disso é que 78% dos brasileiros declararam parar de fazer negócios depois de uma má experiência com o SAC.


Nesse compasso, o SAC ganha uma importância como ferramenta de marketing, impulsionado amplitude das informações e pela popularização das redes sociais, as quais também ganham destaque nesse processo. 76% dos consumidores ouvidos acreditam que a rede social é um canal eficaz para o atendimento ao cliente, esperando uma resposta em até 24 horas (58%).


Assim, podemos dizer que a experiência digital, e consequentemente, os consumidores globalizados exigem uma mudança radical no SAC. Mas do que nunca um bom SAC é um belo caminho para a fidelização do consumidor, criando uma imagem de marketing positivo. Por outro lado, por mais que exista uma exigência da implementação do auto serviço e da diversidade canais, incluindo-se as redes sociais, também se exige um atendimento humanizado, amigável e que resolva a demanda de forma assertiva.


Ao analisar todas as necessidades da pesquisa, entendemos que as técnicas de mediação, podem ancorar o SAC nessa nova era virtuosa. Ferramentas como a empatia, escuta ativa, rapport são fundamentais para criar agentes que permitam um atendimento dentro das expectativas do novo consumidor, trazendo a excelência ao atendimento ao cliente.


Paula Oliva Costa Novo

Mediadora de Conflitos

Sócia da Pacify


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